Passe seu hotel pela transformação digital

Gerenciar um hotel não é nada fácil, afinal, são várias empresas dentro de uma: restaurante, lavanderia, parque aquático, agência de viagens. Além disso, é preciso estar sempre atento a todos os movimentos do mercado do turismo e suas inovações, por isso vamos falar de Transformação Digital para hotéis.

É preciso ser quase um super-herói para fazer com que a máquina toda funcione nos hotéis! Dentro desses vários desafios, o maior deles é a sazonalidade: fazer com que as vendas sejam constantes e crescentes. Não é possível depender apenas da alta temporada para atrair hóspedes.

Outra dificuldade é que na hotelaria os produtos estragam diariamente. Um dia em que um quarto não foi reservado, ele é como um produto estragado: não pode ser mais vendido, consequentemente, deixa de se tornar faturamento.

Por isso, não é possível ignorar as novas tendências que podem ajudar o seu hotel a superar esses desafios. Essas tendências são onlines, para isso é necessário que você conheça a transformação digital para hotéis.

NOVAS EXPERIÊNCIAS DE VIAGEM

Hoje, as experiências das viagens foram completamente modificadas pela tecnologia. desde a primeira pesquisa para pesquisa de preços até o voltar para casa. Muito além de reservar: os consumidores conseguem passear pelos locais através do Google Street View, ler os relatos de experiências de outras pessoas, com o TripAdvisor, e compartilham a sua própria através das suas mídias sociais, pelo o Facebook e o Instagram.

Afinal, já procurou alguma vez hotel pela internet? Lembrou do Trivago? Haha. É possível comparar preços do próprio hotel ou achar hotéis pelo mundo com o Booking e outras OTA’s (Online Travel Agencies ou Agência de Viagens Online) que aumentam a sua receita, mas possuem um alto custo. Para desenvolver uma estratégia bem feita é preciso pensar em todos esses pontos e alguma coisa a mais.

De acordo com a pesquisa realizada pela Buuteeq e Killer Infographics, no mercado americano, ações de publicidade do próprio hotel possuem o menor custo por reserva (US$ 2 a US$6), contra US$6 a US$10 por telefone; e dos US$12 a US$40 das agências de turismo físicas ou online.

Ou seja, investir no seu próprio ambiente de vendas é extremamente importante quando se pensa na saúde financeira do negócio e mais importante que isso: não ficar refém de mudanças de qualquer que seja o mecanismo ou ferramenta. Por isso se o seu hotel não passar por uma transformação digital, vai ter dificuldades para sobreviver no novo mercado de turismo.

Aqui vão algumas dicas de transformação digital para hotéis:

1. Site próprio com Reservas Online

A principal ferramenta da presença digital ainda é o site. Nele você mostra suas unidades, diferenciais, ambientes, valores, tudo para direcionar o seu cliente a efetivar reservas. Ele precisa ter canais de comunicação, como um chat. E claro, ele precisa ser construído para ser acessado por celulares. A maioria dos sites já chega a 70% de acessos via mobile.

2. Mídias Sociais

Abuse de imagens próprias do hotel! Respeite o ambiente de cada rede social, o Instagram foi feito para ter belas fotos no feed e vídeos interativos no stories, como o dia a dia, o Facebook é um bom lugar para conversas nos comentários. Crie uma agenda de conteúdo, programe-se e utilize rotineiramente essas plataformas.

3. Atendimento

Atenda seu cliente onde ele te acionar! Se ele quiser falar pelo chat do Facebook, converse por lá; se for por resposta nos stories, pelo email ou WhatsApp. respeite a preferência dele. Mas calma, nós sabemos que são várias plataformas e que é difícil controlar cada uma delas. A dica é centralizar elas, evite o trabalho manual de gerenciar de forma individual. Existem ferramentas que integram vários canais, como o Huggy.

O telefone é ainda muito utilizado, mas você sabe quantas ligações recebe? E quantas faz? Comece a utilizar algum Voip e veja números. Além disso, procure gerar ideias com dados do atendente, como horários, dias de maior movimentação e ver quem é o vendedor melhor rankeado, através de pesquisas satisfação do atendimento (NPS).

4. Chatbots

Sabemos que a maior parte das perguntas que um hotel recebe gira em torno do valor da diária. O problema é que a resposta é variável e precisamos de algumas informações para que o orçamento seja certeiro.

Imagine um robô que faça as perguntas iniciais automaticamente para o cliente e entregue as informações necessárias para o funcionário do setor de atendimento. A produtividade aumenta, torna o atendimento muito mais assertivo e facilita a venda! Essa é a função de um chatbot, ele vai ajudar a acelerar o seu processo de vendas e atendimento.

5. Promoções

Utilize a sazonalidade a seu favor! Crie promoções atrativas para seu cliente, muitas vezes o que ele precisa é de um direcionamento sobre qual data escolher. Para isso as redes sociais, site e e-mail são uma boa forma de divulgação.

6. E-mail Marketing Automáticos

Diferentes dos email para informar descontos e programações. Sabia que é possível evitar aquela fila na recepção por causa do preenchimento de cadastro? O pré check-in pode ser enviado aos hospedes e é mais uma forma de automatizar o processo.

Outro e-mail que indicamos é o do próprio check-in: ao chegar no hotel, o hóspede recebe todos os direcionamentos, horários e informações necessárias. Mas não acaba por aí, o pós-venda é importantíssimo! No momento do check-out o cliente recebe a pesquisa NPS e, de acordo com a resposta, o time de atendimento trata de forma individual.

Nessa hora que começa a brincadeira, porque existem muitas possibilidades. Presentear o cliente pelo número de vezes que se hospedou é uma das formas. Por exemplo: a cada 3 hospedagens, a 4ª sai com 50% de desconto.

7. Conteúdo

Ter conteúdo no seu site é uma excelente forma de estar bem ranqueado nos mecanismos de busca, como o Google. Ter conteúdo relevante é essencial para virar autoridade no ambiente digital. O que é importantíssimo para receber cada vez mais acessos.

Esses conteúdos vão desde textos mais abrangentes relacionados a viagens e turismo, até bem específicos sobre o hotel. Exemplo: falar sobre a cidade onde está, a cultura local, gastronomia, história do hotel, se o hotel sediar eventos, entre outros.

8. Newsletter

Envie novidades, promoções e mantenha os hóspedes informados sobre seu hotel. Faça com que eles estejam sempre apaixonados pela experiência que tiveram, afinal, conquistar um novo cliente é cinco vezes mais caro do que manter um satisfeito.

9. OTA’s e Agências de Viagens

Sabemos que o custo é alto ao vender em sites parceiros, mas o potencial de divulgação deles é impressionante. Pensando em sua estratégia, essa opção pode ser interessante para chegar em novos mercados e conseguir mais clientes.

Exemplos de OTA’s são: o Booking, Hotel Urbano, Hotéis.com, CVC. Lembre-se de automatizar para que as reservas feitas nessas plataformas caiam em seu sistema próprio e evite overbookings. Gerencie tudo em uma única plataforma, desde tarifas, disponibilidade até restrições.

10. Anúncios

O alcance orgânico das redes sociais é cada vez menor. A forma que temos de alcançar novas pessoas são os anúncios. Eles ajudam a página do seu hotel a criar demanda, seja no Facebook ou Instagram. Já e mecanismos de buscas como o Google absorvem um demanda existente. Exemplo: nas redes sociais nós definimos um público e esse anúncio aparece para ele; já no Google nós compramos a palavra-chave que o cliente pesquisa. A assertividade tem sido cada vez maior.

11. Pagamentos

Em plena era da Transformação digital vemos hotéis que não conseguem facilitar os meios de pagamentos para os clientes. Uma forma de perder vendas é não ser acessível às facilidades que o consumidor digital possui.

12. Gerencie Avaliações

Um dos erros cometidos é ignorar as avaliações (principalmente negativas) sobre o hotel ou resort. Em plataformas como o TripAdvisor, google, facebook, booking: é preciso responder tanto as boas quanto as avaliações ruins. Gera mais credibilidade ao seu negócio, em um mundo cada vez mais colaborativo, valorizar as pessoas e incentivá-las a contar suas experiências. É um ótimo esforço de marketing.

13. Influenciadores

Utilize e mapeie pessoas que influenciam outras. Se há alguma pessoa que é autoridade em relação a turismo ou algum mercado que faça sentido ao seu hotel, convide para passar e contar a experiência em seu negócio. Influenciadores hoje são uma ótima estratégia para alcançar pessoas através do ambiente digital. É utilizar a marca de uma pessoa com autoridade se unindo a sua marca.

14. Monitore

A transformação digital nos trouxe algo extremamente relevante: inteligência! Dados e mais dados que nos ajudam a tomar decisões precisas e efetivas em relação ao hotel. Então, monitore seus KPI’s. Aqui vai um exemplo do que acompanhar:
Visitantes – Leads – Clientes.

15. Planejamento

O último ponto para ser o primeiro a ser lembrado. Tudo isso precisa ser feito de acordo com um planejamento. Por aqui, utilizamos algumas ferramentas como o SWOT, CANVAS, OKR para a parte estratégica e Golden Circle, Brand Persona, Arquétipos, Persona e outras ferramentas para branding e posicionamento. Um planejamento bem feito irá direcionar o seu hotel/resort para grandes resultados. Lembre que o digital não deve ser uma ferramenta, mas o centro do seu negócio e uma cultura forte é o maior branding de uma empresa.

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